Vi har varit med i projekt där nästan allt fokus lagts på att gå live – och sedan har liksom luften gått ur organisationen. Man har oftast jagat deadline för go-live under en längre tid och nu behöver organisationen lite andrum. Inte så konstigt.
Men om resultatet blir att systemet ”förvaltas”, och inte utvecklas med verksamheten? Ja, då får man inte de resultat man vill.
Därför kände vi – och många andra – att ERP-implementationer behövde ett större fokus på livet efter lanseringen. Vi började prata om Customer Success. Som ett sätt att förflytta fokus och förtydliga att go-live egentligen är startpunkten på resan.
Vad innebär ”Customer Success” för oss?
För oss innebar det bland annat att vi skapade en projektmodell där samma konsulter som varit med från början också följer med efteråt. För att stötta kunderna och se till att de snabbt får svar på frågor efter go-live, och att de jobbar med samma team som ser vad som behövs.
– Vi har sett hur skillnaden blir enorm när kunden slipper fastna i ett ticketsystem och i stället får prata direkt med människor som redan kan deras verksamhet, säger Marcus Haga, Systemutvecklare.
Att gå från ”förvaltning” till ”Customer Success” innebär många andra saker. Vi gör till exempel regelbundna avstämningar med nyckelanvändare då vi åker ut på plats för att fånga upp pain points och idéer. Företag förändras, och då måste systemet förändras med dem annars tappar man snabbt fart.
Vi arbetar också helt transparent. Vi visar vad som levererats, följer upp hur lösningen används i praktiken och bjuder in till dialog om förbättringar. Nyheter i nya versioner testas tillsammans med key users, så att motivationen finns där och ägarskapet växer i organisationen.
Och lika viktigt: vi har lärt oss att skapa forum för den strategiska dialogen. Att inte bara prata support och fixar, utan också roadmap, kompetens och nya möjligheter. Det är här vi känner att vi bidrar mest – när vi kan vara partner snarare än ”förvaltare”.
Men…nu börjar även Customer Success kännas lite använt. Det låter ju lite klyschigt, nästan som en etikett. Men det är ett viktigt begrepp som hjälpt oss att flytta fokus från ”förvaltning” till något mer levande – en utvecklingsresa där systemet ska bidra till affärsnytta över tid.
Kanske är det så att vi inte hittat ordet än. Men det viktiga är inte vad vi kallar det, utan vilken riktning det tar arbetet i större projekt: att säkerställa att systemet lever vidare, utvecklas och fortsätter skapa värde för verksamheten.
Vill du veta mer om hur vi arbetar med Microsoft Dynamics 365 efter go-live? Tveka inte att höra av dig till oss så berättar vi mer. Välkommen!